Тюменцы благодарят операторов контакт-центр ОКБ № 2

Более 150 тыс. обращений приняли за полгода работы операторы контакт-центра Областной клинической больницы № 2. Чаще всего тюменцы  хотят записаться на прием к врачу, интересуются порядком оформления различных справок и плановой госпитализации, а также возможностью пройти диагностическое исследование.

Первое время, когда операторы контакт-центра заменили регистраторов в поликлиниках и сотрудников справочной службы,  многие тюменцы жаловались на невозможность дозвониться или длительное ожидание ответа. Администрации медучреждения удалось наладить эффективную работу в контакт-центре.

Был пересмотрен график работы операторов контакт-центра расписание составляется так, чтобы в пиковые часы дежурила большая часть операторов. Всего в штате 11 специалистов, одновременно работают до 7-ми операторов. Сценарии разговоров были проработаны таким образом, чтобы вопросы пациентов решались максимально быстро и качественно, а сотрудники контакт-центра знали, как поступать в сложных ситуациях.

Автоматизация части процесса помогла снизить количество ошибок и повысить скорость обработки контакта. Если в марте операторы приняли только 55,7% входящих звонков, то в сентябре этот показатель составил 94%. Среднее время ожидания ответа сократилось в восемь раз: с почти 10 минут до 1,2 минуты. Продолжительность разговора практически не изменилась, как и прежде, он длится около двух минут.

– С помощью контакт-центра мы анализируем обращения. Получаем детальную информацию, где и с какими трудностями сталкиваются пациенты. Решаем, что можно улучшить. Это благотворно сказывается на качестве медицинской помощи, – рассказала руководитель службы контроля и качества безопасности медицинской деятельности Татьяна Сергеевна Пурсанова.

По словам администратора контакт-центра Ирины Геннадьевны Бердышевой, ежедневный контроль и анализ показателей, характеризующих работу контакт-центра, продолжается. И уже сейчас операторы получают все больше благодарных слов от пациентов. Однако при необходимости в работу телефонной службы будут вноситься изменения, чтобы она в полной мере отвечала запросам пациентов.