Контакт-центр «неотложки» ОБ № 19 принимает до 600 тысяч звонков ежедневно

В период пандемии особая нагрузка ложится не только на медиков, но и на сотрудников call-центров медучреждений. Так, в Областной больнице № 19 принимают от 500 до 600 звонков в сутки.

Нагрузка на call-центр возросла как минимум в три раза. Количество операторов было увеличено до четырех в первую смену – с 8 утра до 16 часов дня, в самый пик входящих звонков. Во вторую смену звонки принимает один оператор, на ночное дежурство в контакт-центр выходят два специалиста: фельдшер и регистратор. Длительность одного разговора в среднем составляет до двух минут, а время дозвона сократилось до 10 секунд.

В медучреждении отмечают: помимо важных поводов, звонят и «просто спросить», и порой не на медицинские темы. Нередки звонки, чтобы просто нахамить – люди не представляются, не высказывают каких-либо просьб записать на прием, не интересуются расписанием специалиста или возможностью вакцинации. Они представляют непрекращающийся поток брани, который перевести в конструктивное русло практически невозможно. Такие «спам-вызовы» составляют 10-15% процентов от общего количества звонков в сутки.

Все операторы центра приема вызовов службы неотложной помощи регулярно проходят обучение по программе «1С Медицина». В случае болезни оператора замена на период нетрудоспособности сотрудника находится оперативно, качество работы контакт-центра не страдает.