В контакт-центры поликлиник ежедневно обращаются сотни тюменцев

Сотрудники контакт-центров в период панедмии стали основными посредниками между пациентом и врачом. Ежедневно  они рассказывают тюменцам, как получить больничный лист, тот или иной вид медицинской помощи,  консультируют пациентов, к какому специалисту лучше обратиться в сложившейся ситуации, разъясняют, в чем заключается смысл самоизоляции. О работе контакт-центра городской поликлиники № 3 в условиях коронавируса рассказала старший медицинский регистратор Марьям Нуржанова.

«В первые дни было очень сложно – к нам поступало до 4000 звонков в день, работа поликлиники перестраивалась на ходу под запросы пациентов. Порой требовалось немного времени на уточнение ответа, а любое промедление вызывало агрессию у звонивших.  Сейчас поток звонков сократился втрое. Время ожидания ответа тоже уменьшилось благодаря тому, что операторов на многоканальной телефонной линии стало вдвое больше. К работе привлекли регистраторов из филиалов городской поликлиники № 3. Наша работа носит больше консультационный характер, поскольку обработкой вызовов врача на дом от пациентов с температурой, высоким давлением или же от лежачих больных занимается отдельная служба. Там одновременно работают не менее трех сотрудников. Вызовы на дом принимаются с 7:30 утра до 23:30 часов, а бригады неотложной помощи выезжают до полуночи».

По словам Марьям Нуржановой, интересует тюменцев, и  когда возобновятся плановые обследования и приемы: «Разъясняем, что сначала участковый терапевт или педиатр на дому осмотрит, а потом уже – все дальнейшие действия. Организуем консультацию узкого специалиста по телефону либо при помощи телемедицинских технологий, а при острой необходимости – и личный прием: дома или, в крайнем случае, когда без инструментального обследования не обойтись, в поликлинике. День и время посещения планируем так, чтобы минимизировать встречи с другими пациентами. Это требует большой собранности и внимательности.

Понимаем, что пациенты обеспокоены. Некоторые не понимают, что нужно делать, и как им поступать. Стараемся максимально все разъяснить. Среднее время ответа зависит от вопроса, который задает гражданин. Обычно разговор занимает 3-5 минут».

Марьям отмечает, что работа ответственная и нелегкая. Некоторые пациенты позже перезванивают и благодарят за помощь, и сразу уходит весь негатив и стресс, скопившийся за смену.