Почему врачей в России принято ругать?

Почему в обществе врачей принято ругать, а не хвалить? В корнях затяжного конфликта попытались разобраться вице-президент Национальной медицинской палаты, председатель правления ассоциации «Тюменское региональное медицинское общество» Евгений Чесноков, главный врач «Медицинского города» Андрей Кудряков, его первый заместитель Елена Неверова, руководитель медицинской и хирургической службы «Медицинского города», главный онколог Тюменской области Владимир Зуев и журналисты. Проблема, конечно, глобальная, но попытаться все-таки стоит, тем более что волна негатива в СМИ постоянно растет.

Вот основные мысли и цитаты, которые позволят лучше понять позицию врачей, которым чаще всего не дают слова авторы громких «разоблачений».

По словам Евгения Викторовича Чеснокова, негативное отношение к медицине начало формироваться с конца 90-х - начала 2000-х годов по той причине, что страна начала жить иначе.

- 10-15 лет назад мы не видели такого количества исков, которые подавали на медицинских работников, не было и такого количества жалоб на врачей, - отметил Евгений Викторович. - По данным национальной медицинской палаты, в нашей стране ежегодно подается исков примерно на 200 млрд рублей. Примерно на 20 млрд рублей исков удовлетворяется. По Тюменской области сумма в 100 раз меньше: на 200 млн рублей подается исков и примерно на 20 млн рублей удовлетворяется. 

Евгений Викторович уверен, что такая ситуация закономерная и развивается по тому же сценарию, что и в Северной Америке и в Азии. Только там уже прошли этот путь, гонений на врачей больше нет. И нам придется пройти через это, пока не будет полностью сформирована юридическая защита не только пациента, но и врача.
Обоснованных жалоб около 10 процентов.

Говоря о том, насколько обоснованы жалобы от пациентов, Евгений Викторович пояснил, что статистика во всем мире одинакова: в Европе из 100 жалоб 10 признаются обоснованными, из десяти жалоб, которые доходят до суда, одна жалоба влечет за собой денежную выплату пациенту.

Елена Неверова уточнила, что в целом по Тюмени количество обоснованных жалоб чуть менее 10 процентов.

По словам Елены Николаевны, в большей степени правильнее говорить все-таки не о жалобах, а об обращениях. Обращение же можно воспринимать в том числе как подарок, который помогает улучшать качество медицинской помощи.

- Жалоб на качество медицинской помощи фактически нет либо очень мало, - пояснила Елена Николаевна. - Чаще всего жалобы касаются взаимоотношений пациента и врача: не так с тобой поздоровались, не так посмотрели и прочее. Конечно же, врач не должен отвечать пациенту тем же, он должен все время помнить, где он находится и кто перед ним. Небольшой процент жалоб приходится на обеспечение доступности медпомощи. Не секрет, что у нас были проблемы с укомплектованностью, но по итогам 2017 года и нового выпуска эти проблемы были решены в медицинских учреждениях.

Стоит признать, что для повышения уровня сервиса была проведена огромная работа по переформатированию городских поликлиник, где появились открытые регистратуры, колл-центры, фронт-офисы, весь персонал обучен деонтологии, и, надо сказать, что медицинские учреждения стали намного удобнее для посетителей. Об этом напомнила Елена Николаевна. По ее словам, с конца 2016 года в Тюмени начали ежеквартально проводить Дни открытых дверей, во время которых любой пациент мог напрямую связаться или пообщаться с руководителями медицинских учреждений. Так вот, если вначале было много конструктивных обращений, призванных улучшить качество работы, пациенты давали советы, реже хотели кого-то поблагодарить, то сейчас значительно увеличилось количество обращений с благодарностью к медицинским работникам за оказанные услуги.

Андрей Кудряков был вынужден признать, что в обществе произошла подмена понятий - медицинскую помощь стали называть услугой. Это произошло, когда медицину почему-то приравняли к сфере обслуживания.

- Медицина - это не сфера обслуживания, - подчеркнул Андрей Юрьевич. - Может быть, что-то в этом есть, относящееся к медицинским услугам, но в первую очередь врачи оказывают медицинскую помощь. Люди приходят в медучреждение все-таки не за услугой, а за помощью. За услугой приходят в ресторан или в магазин, а у нас оказывают медицинскую помощь. И наверное, если мы все поймем, что в медучреждении оказывают медицинскую помощь, тогда врачи и пациенты будут быстрее находить взаимопонимание. Все древние философы называли медицину и врачевание искусством, а услуга и искусство - это разные вещи.

По мнению Андрея Кудрякова, в медицине утверждение, что клиент всегда прав, не работает, потому что пациенты не обладают специальными знаниями. Пациенты берут примеры из Интернета и сопоставляют с собой, не понимая, что у каждого человека одно и то же заболевание может протекать по-разному, все зависит от возможностей организма, состояния иммунной системы, от распространенности заболевания.

- Во избежание конфликтов врач должен объяснить пациенту, что он описывает среднестатистическую ситуацию, если тот ссылается на чей-то пример, у вас же все иначе, поэтому мы с вами выстраиваем лечебную тактику по-другому, потому что у вас состояние организма такое-то, состояние иммунной системы такое-то, распространенность заболевания такая-то, - продолжил свою мысль Андрей Юрьевич. - И когда врач начинает общаться с пациентом на понятном ему языке, пациент отвечает тем же. Без взаимопонимания добиться эффекта в медицине никак нельзя.

В свою очередь Владимир Зуев уверен, что основная проблема кроется в том, что у нас отсутствует и в обществе, и в здравоохранении в целом системность восприятия той или иной проблемы.

- С одной стороны, мы пытаемся соответствовать неким зарубежным стандартам, с другой - мы понимаем, что наше общество и система здравоохранения им не соответствуют, - аргументирует Владимир Юрьевич. - И ничего в этом плохого нет. За рубежом одни стандарты, одна социальная сфера, у нас другая, и, пытаясь адаптировать одну систему к другой, мы получаем конфликт, который сами же и создаем. Почему мы пытаемся во всем соответствовать Западу? Когда мне говорят, что в Германии или в Израиле та или иная медицинская помощь была оказана лучше, я всегда говорю: «Назовите мне клинику и специалиста, который это мог сделать лучше». Решает проблемы не Тель-Авив, не Берлин, не Сеул и не Вашингтон, решает проблемы конкретный специалист у конкретных пациентов.

Владимир Юрьевич привел пример, когда к ним с мастер-классом приезжали коллеги из-за рубежа. Так вот они не только поделились своим опытом, но и переняли многое у российских специалистов.

- В России сильны этические взаимоотношения в профессиональной среде, - отметил Евгений Чесноков. - Вы поинтересуйтесь у Владимира Юрьевича, сколько он видел осложнений после операций, проведенных за рубежом? Он вам, конечно, не ответит по этическим соображениям. О таких вещах говорить не принято.

Уровень нашей медицины, по словам Евгения Викторовича, во многом не уступает зарубежному.

- Технологически мы очень хорошо оснащены, - подтвердил слова Евгения Чеснокова главный врач «Медгорода». - Методики, которыми владеют наши врачи, самые современные, и схемы лечения у нас самые современные, химиотерапия проводится по немецким протоколам. Проблема только в плоскости «пациент - врач». К сожалению, мы не всегда находим взаимопонимания. Из-за этого и появляются проблемы.

И все-таки ошибки иногда случаются. Принято считать, что чаще ошибаются молодые специалисты, у которых нет достаточного опыта. На самом деле не застрахован от ошибок ни один врач.

Владимир Зуев пояснил, что специалист более высокого уровня оказывает более сложную медицинскую помощь, поэтому и риски в оказании более технологичных видов помощи гораздо выше, чем у специалиста, который ниже уровнем. Если взять хирургическое отделение, то количество осложнений у ведущего хирурга будет ни чуть не меньше, чем у начинающего.

- Риски, конечно же, не сопоставимы, - отметил Андрей Кудряков. - По этой же причине уровень осложнений в специализированном лечебном учреждении выше, чем в обычной поликлинике. Поэтому врач, который назначает терапию, должен объяснить пациенту, что при лечении возможны такие-то риски и в то же время это лечение единственно возможное в данной ситуации, и если будут осложнения, наш план действий будет таким-то. Это позволит избежать конфликтов в дальнейшем.

Основная проблема молодых специалистов опять же в том, чтобы найти общий язык с пациентом, вызвать у него доверие.

- Мы всегда учим молодых коллег, чтобы они всегда находили взаимопонимание с пациентом, - пояснил Евгений Чесноков. - Говорим им: «Представьте, что пациент - это ваш больной ребенок, и вы должны относиться к нему так, как к больному ребенку». Многие врачи, особенно у кого уже есть дети, работают именно так. Я по своей специальности лечу очень тяжелых пациентов. У меня есть пациенты, которым по 10-15-20 лет, и они умирают, потому что у них неизлечимые заболевания. И я поддерживаю отношения с родителями пациентов, с их детьми на протяжении 25-30 лет. И у большинства докторов все точно так же. У меня был случай: у девочки в 14 лет выявили цирроз печени, она дожила до 27 лет. Это очень долго. Пациентка подарила мне цветок, этот цветок прожил у меня три года. И когда пациентка умерла, через две недели этот цветок погиб. Я до сих пор помню эту девушку и общаюсь с ее родителями. Тогда мы сделали все возможное, но не смогли спасти пациентку.

- Мы обязаны сделать все возможное по максимуму, но, к сожалению, чудес не бывает, - дополнил Андрей Кудряков. - Хронические заболевания не излечиваются на 100 процентов, можно только перевести их в ремиссию, но для этого нужен взаимный труд как со стороны врача, так и со стороны пациента. Как мы говорим своим пациентам: «Вы должны настроиться на трудное и долгое лечение и выполнять все рекомендации врача. Только так можно добиться результата».

Фото Сергея Киселева